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店舗内の人間関係が悪いお店の解決策

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ゆうすけ店長
ゆうすけ店長
最近、スタッフ間での人間関係の問題に悩んでいます💦

どの様に上手くいっていないの?
じゅんぺいMG
じゅんぺいMG

ゆうすけ店長
ゆうすけ店長
不平不満や悪口が横行しています。。

店舗運営をされている企業・お店なら、この様な問題に直面されるケースも多いのではないでしょうか?
店舗事業の撤退の多くは、内部問題が発端である事も非常に多いのです。
一度、壊れた組織を立て直すのは、ゼロから創り上げるより遥かに労力と時間がかかります
問題のボトルネックを理解し、的確な対処をしなければなりません。

店舗内人間関係の悪化時の特徴

店舗内の人間関係の悪化に悩むとき、必ず大半に当てはまる特徴があります。
それらの特徴を見ていきましょう!

■お店や会社への不平不満を口々に言っている
■店舗内のスタッフ同士が互いに悪口を言い合っている
■ネガティブな発言の主語が「私」になっている事が多い
■直属の上司(店長など)を飛び越え、マネジメント者に最初に話が行く事が頻発
■売上などの業績に心が向いていないスタッフが多い
■QSC(クオリティー・サービス・クリンリネス)への意識が低下

内部にほころびが出ている組織は、上記の特徴を持っている事が非常に多いです。

この特徴を持っている組織は、「笛吹けども踊らず」の状態に陥りやすく、販売戦略も機能不全を起こす事が多いのも特徴です。

内部崩壊の本質的原因を考えよう!

不平不満や悪口、やる気のなさ等は、一つの症状に過ぎません。
症状一つ一つに対処的対応を行っても、事態はより混迷を極めやすいです。

王道的な改善策は、本質を攻めよ!

起こる問題には、必ず原因が存在します。その根本的原因を探らなければ解決しようがないことを理解しましょう。

内部崩壊の3つの本質的原因とは?

①忘却された理念
内部崩壊に向かう組織は、確実に「理念追及の心」を忘れ去っています。
サービス業の理念追及は、言葉は変われど「お客様の幸せと従業員の幸せを追求する」事に集約されるはずです。

ところが、不平不満や悪口が出まくる組織は「理念追及」とは真逆のネガティブな言動に支配され始めます。
あるべき姿は、内部課題をいかに改善し、お客様により喜んで頂けるお店にしてゆくのか!?というポジティブで建設的な話が飛び交う組織であるはずです。

②店舗を率いる社員のリーダーシップ不足
店舗内部のよし悪しは、店舗の社員で決まるといっても過言ではありません。
社員は、日々「理念」に基づいた言動を行っているでしょうか?
スタッフの成長や未来を愛を持って考えているでしょうか?
スタッフへの愛を持っていない社員は、叱る事すらしなくなります。

③スタッフを叱れない社員
叱るとは、相手の成長を心から願い、相手の為を思って苦言を呈す事です。
苦言を呈すのは「理念」と異なる言動をとっているからに他なりません。
叱れない社員は、「嫌われたくないから」「嫌な空気にしたくないから」と自分にとって楽かしんどいか、が判断軸になっており、この時点で理念への言動一致が出来ていないのです。

内部改善へのステップ

STEP1
現状把握をしましょう。現状把握には、ESアンケート調査や個別面談などを行い、それぞれの立場からの意見を多角的に分析します。
ESアンケート調査の詳細に関しては、別の記事で紹介致します。

STEP2
問題形成を行います。現状把握で起きている、それぞれの立場の意見からボトルネックがどこにあり、本質的問題がどこにあるのかを分析します。
大半は、上記に記載した本質的原因3つに当てはまるはずです。

STEP3
対策立案を行います。改善策は、店長・社員から施す事が最善です。
店長・社員が目指しているお店や組織イメージをヒアリングしながら、そのイメージに向かうためとは相反する日々の言動を実感してもらう。
1流は本質を言い続ける事であり、1流は基礎を一番大切にするものである認識を落とし込み、日々の言動と理念を一致させる必要を落とし込む。

STEP4
日々の営業において、理念に立ち返る言動、各スタッフへ日々の目標ミッションを与え、振り返りをし褒める事と改善を合わせて伝えてゆく。
社員のアウトプット内容が変われば、お店は確実に変化を起こすはずです。

まとめ

如何でしょうか?
経営資源で最も難しいのが「人」です。
だからこそ、人が集まる組織マネジメントは難易度の高いビジネススキルです。
難易度が高いからこそ、多くの店長や社員が同じ問題で苦しみます。
起こった問題を非難するのではなく、本質を忘れた言動が巻き起こした状況であることを理解させることが大切です。

内部崩壊の予兆を放置すると、改善はより困難になります。
是非、早期改善を施してくださいね。

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